Calcularea exactă a costului serviciilor oferite de Orange România poate fi o provocare, având în vedere că în documentele oficiale trimise de operator nu este specificat prețul final al abonamentului. Situația este similară sau cel puțin asemănătoare pentru toți operatorii din România, conform informațiilor noastre.
Pornind de la un caz concret, pe care îl vom detalia într-un material ulterior, în care un client care a solicitat o ofertă prin aplicație a primit cinci prețuri diferite de la cinci operatori Orange diferiți, pe trei canale distincte (telefonic, prin aplicație și în magazinele Orange), am solicitat companiei explicații despre cum se poate calcula exact costul final. Acestea ne-au răspuns și, mai mult, afirmă că intenționează să implementeze măsuri pentru a simplifica procesul și a facilita vizualizarea prețului corect. „Având în vedere solicitările și feedback-ul clienților, recunoaștem necesitatea simplificării modalității de prezentare a prețurilor și căutăm soluții alternative pentru a oferi informații clare și ușor de înțeles”, au transmis reprezentanții Orange.
Mai departe, răspunsurile oficiale ale Orange, importante pentru toți abonații, includ:
Economica: Care sunt documentele în care se află prețul exact al contractului în faza de ofertare și, dacă acesta nu este menționat, prin ce metodă se calculează prețul în funcție de documente? Anexe, etc. Eu am primit o serie de 8 documente.
Orange: În procesul de semnare a contractului, clienții trebuie să primească pe email următoarele documente: contractul, fișa informativă a serviciilor, broșura cu tarifare și servicii, termenii și condițiile, formularul pentru retragerea din contract și pașii pentru soluționarea reclamațiilor. Prețul serviciilor este specificat în contract, în secțiunea „1. Obiectul contractului”. Tarifele finale se determină prin aplicarea reducerilor și ofertelor incluse în fiecare contract. Recunoaștem și noi, pe baza feedback-ului, că este nevoie de simplificare în prezentarea prețurilor și căutăm soluții mai clare pentru această informație esențială.
Economica: Cum poate un client să refuze o ofertă dacă documentele conțin informații diferite față de cele comunicate telefonic, mai ales dacă acordul telefonic inițiază procesul de contractare?
Orange: Clienții primesc pe email atât documentele contractuale, cât și un link pentru acceptarea ofertei. Apelul telefonic inițiază procesul, însă activarea finală se face doar după confirmarea explicită a clientului. Timpul disponibil pentru reexaminarea ofertei este de 14 zile calendaristice. În cazul în care clientul nu accesează link-ul din email și nu confirmă acceptul, procesul de încheiere a contractului va fi suspendat.
Economica: Care sunt responsabilitățile departamentului de vânzări și ale serviciului de relații cu clienții în cazul în care comunică date eronate sau inconsistente clienților?
Orange: Reprezentanții din echipa de vânzări și cei din departamentul de relații cu clienții sunt autorizați să propună cele mai potrivite oferte pentru nevoile fiecărui client. Așadar, în contextul actual al sistemelor informatice, pot apărea uneori erori punctuale în evidența ofertelor. Lucrăm la remedierea acestor situații, pe măsură ce sunt semnalate, și am implementat măsuri pentru îmbunătățirea proceselor și controalelor interne pentru a preveni astfel de probleme în viitor.
Integrarea Telekom de către Orange generează în continuare dificultăți. Până în primăvară, cel târziu, tehnologia Telekom va fi complet înlocuită, ceea ce poate crea inconveniente pentru utilizatori. Opțiuni alternative nu mai sunt disponibile.
De asemenea, experiența utilizatorului menționată anterior și despre care vom reveni cu detalii indică faptul că Orange nu a finalizat încă integrarea definitivă a fostului Telekom, redenumit Orange Communications, proces recunoscut parțial de companie. „Fuziunea juridică dintre Orange România SA și Orange Communications SA s-a finalizat în 2024. În prezent, se lucrează la ultima etapă a unificării sistemelor informatice, fiind posibil să apară erori temporare pe măsură ce finalizăm acest proces. Facem tot posibilul pentru a evita situații neplăcute și oferim sprijin tuturor clienților care întâmpină dificultăți”, ne-au informat reprezentanții Orange.
Conform unor surse specializate, toți clienții folosind tehnologia de internet și televiziune provenită din fostul Telekom trebuie să facă trecerea la tehnologia Orange. Nu este clar câți dintre acești utilizatori au efectuat deja mutarea, însă este sigur că Orange a preluat peste 930.000 de abonamente de internet și mai mult de 1,3 milioane de clienți de televiziune. Cei care nu vor realiza această schimbare în perioada următoare vor fi, cel mai probabil, obligați să o implementeze până în primăvară, pentru a putea continua să beneficieze de serviciile Orange. Pentru locatarii din blocurile încă nerecunectate la infrastructura Orange, mutarea va presupune instalarea unor echipamente noi și extinderea cablurilor în spațiile rezidențiale. În cazul în care doresc să rămână la Orange, utilizatorii nu au altă opțiune, conform informațiilor.
