Decizia fintech-ului suedez Klarna de a înlocui personalul uman cu inteligență artificială pare acum o greșeală. În 2023, CEO-ul Sebastian Siemiatkowski se declara un adept al automatizării, considerând angajații umani opționali. Acum, după doar doi ani, Klarna pare să fi realizat că chatboții nu pot înlocui empatia, intuiția sau calitatea serviciului uman. Drept urmare, compania a schimbat complet strategia și se confruntă cu o perioadă de angajări ample, recunoscând că a făcut aprecieri pripite în dorința de eficiență.
Această modificare de strategie vine într-un moment când multe alte companii se grăbesc să automatizeze procesele, ignorând experiența reală a clienților. Anterior considerat „cobai ideal” pentru OpenAI, Klarna a învățat că realitatea este mult mai complexă decât teoriile promovate inițial.
Cu doar doi ani în urmă, Klarna a înghețat angajările, concentrându-se pe potențialul inteligenței artificiale. Compania, care avea 4.500 de angajați, a redus numărul acestora la 3.500, refuzând să ocupe posturi vacante. CEO-ul afirma că inteligența artificială poate face munca oricui, inclusiv a sa, dar recunoștea că această viziune, deși impresionantă tehnologic, îl deprima personal.
Platforma Klarna, specializată în servicii de tip „cumperi acum, plătești mai târziu”, a folosit chatboți care, în prima lună, au gestionat două treimi din conversațiile cu clienții. Cifrele păreau promițătoare. Teoretic, acești agenți virtuali făceau munca a 700 de angajați. În practică, însă, performanța era slabă, iar experiența clienților a suferit.
Prioritizarea costurilor reduse în detrimentul calității s-a dovedit eronată. În interviuri recente, Sebastian Siemiatkowski a declarat că „investiția în suport uman de calitate este viitorul pentru noi”, subliniind necesitatea interacțiunilor autentice și a posibilității ca un client să poată vorbi oricând cu o persoană reală.
Când inovația devine o capcană
Eșecul Klarna în adoptarea inteligenței artificiale pe scară largă ar trebui să atragă atenția altor companii care încearcă să elimine complet contactul uman cu clienții. Deși inteligența artificială este extrem de utilă în multe domenii, interacțiunile complexe, care necesită judecată, empatie sau adaptare la context, rămân domeniul expertizei umane.
Klarna a plătit cu reputația pentru această decizie pripită, fiind nevoită să-și reconstruiască imaginea și să recâștige încrederea clienților afectați de interacțiunile impersonale. Într-un mediu fintech extrem de competitiv, experiența clientului este la fel de importantă ca serviciul oferit.
Ideea unui CEO care își declară potențialul înlocuire cu inteligența artificială poate submina încrederea investitorilor și angajaților. Experimentarea cu tehnologia este o abordare diferită de a-și declara inutilitatea într-un moment de criză de încredere.
O lecție dureroasă, dar necesară
Schimbarea strategiei Klarna spre angajări de personal uman demonstrează că, oricât de promițătoare ar părea tehnologia, implicarea umană este esențială în anumite situații. Aceasta este o lecție importantă pentru companiile care își imaginează că viitorul este dominat doar de roboți și algoritmi.
Ce învățăm din acest caz? Automatizarea are limite și uneori costă mai mult decât se anticipa. În loc să înlocuiești complet oamenii cu inteligență artificială, poate este mai inteligent să folosești aceste instrumente ca suport pentru angajați, nu ca înlocuitori. Calitatea serviciilor, satisfacția clienților și loialitatea pe termen lung se construiesc cu mai mult decât coduri.
