Rețeaua de Sănătate Regina Maria a strâns peste 960.000 de opinii ale pacienților în peste un deceniu. Sistemul unic de feedback permite pacienților să își exprime părerea despre consultațiile medicale și să acorde o notă medicului, de la 1 la 10. Pacienții pot alege medicul pe baza recenziilor altor pacienți, prin aplicație sau direct pe site. Sistemul facilitează înțelegerea așteptărilor pacienților, îmbunătățește comunicarea medic-pacient și, implicit, calitatea serviciilor medicale. Experții Rețelei de Sănătate Regina Maria detaliază funcționarea acestui sistem.
Recenziile pacienților privind serviciile medicale au contribuit la modificarea proceselor și la implementarea unor noi proceduri la Regina Maria, identificându-se puncte slabe ale sistemului.
„Procesul de îmbunătățire a calității serviciilor medicale și de adaptare la nevoile pacienților a fost unul complex”, explică dr. Dan Dimitriu, Directorul Medical al Policlinicilor Regina Maria. „Colecționăm recenzii de peste un deceniu, însă nu întotdeauna medicii le primesc cu ușurință. Individualitatea fiecărui pacient, complexitatea medicinei moderne și așteptările diverse ale pacienților fac din comunicare o provocare. Uneori, medicii pot considera că au oferit servicii corespunzătoare și pot întâmpina dificultăți în acceptarea feedback-ului.”
Recenziile, o sursă de dezvoltare a serviciilor
Fiecare opinie, inclusiv cele critice, a fost folosită de echipa Rețelei Regina Maria ca oportunitate de îmbunătățire. Medicii consideră recenziile ca pe o șansă de a se dezvolta profesional și de a-și optimiza comunicarea cu pacienții, spune dr. Dimitriu.
Feedback-urile pozitive evidențiază, în principal, disponibilitatea medicilor de a asculta pacienții și explicațiile detaliate despre consultație și recomandările medicale. „Când un pacient ne transmite că a fost tratat cu grijă, înseamnă că ne-am desfășurat activitatea conform așteptărilor”, subliniază dr. Dan Dimitriu.
Aspecte care necesită îmbunătățire din perspectiva pacienților
Printre aspectele evidențiate în recenziile negative, care au condus la modificarea comportamentului medicilor, se numără întreruperea consultațiilor pentru a răspunde la telefon sau pentru activități administrative, chiar dacă necesare pentru evaluarea pacientului. „Pacientul poate să nu perceapă necesitatea acestor întreruperi. Recenziile ne ajută să fim atenți la aceste aspecte”, adaugă dr. Dimitriu. „Feedback-urile repetitive ne conduc la training-uri de comunicare pentru medici sau programe de dezvoltare personală, modificându-se, uneori și procedurile operaționale.”
Evoluție continuă și învățare din greșeli
Obiectivul final este evitarea erorilor, în special a celor recurente. „Nu ne ferim de erori, dar ne străduim să nu le repetăm. În acest sens, fiecare feedback este o oportunitate de învățare, de modificare și de consolidare a relației medic-pacient”, declară dr. Dimitriu.
Un alt aspect esențial este analizarea feedback-ului din perspectiva pacientului și a medicului. „Este esențial să înțelegem motivul feedback-ului negativ, evaluând atât comportamentul medicului cât și percepția pacientului. Astfel, recenziile devin o oportunitate de îmbunătățire, nu de critică personală”, concluzionează dr. Dan Dimitriu.
Cum funcționează sistemul: „Orice notă sub 7 este o atenționare”
După consultații, pacienții primesc un chestionar de satisfacție prin email sau prin aplicație. „Orice notă sub 7 este considerată o atenționare. Sistemul trimite automat feedback-ul negativ către echipa de Customer Experience.”, explică Carmen Cucu, directorul departamentului.
Gestionarea rapidă a nemulțumirilor pacienților
O notă scăzută indică faptul că nivelul serviciilor a fost sub așteptările pacientului. „Analizăm cu atenție fiecare răspuns și toate comentariile. Feedback-ul ajunge la toate echipele implicate. Rezolvăm rapid plângerile, considerându-le alertări prioritare (red alerts), adresându-ne pacientului în maximum două zile lucrătoare. Ne dorim ca specialistul în Customer Experience să contacteze pacientul în maximum patru ore de la primirea feedback-ului”, adaugă Carmen Cucu.
Feedback-ul negativ este gestionat de o echipă de 15 specialiști în Customer Experience. Un specialist contactează pacientul pentru a înțelege motivul nemulțumirii. Problemele sunt soluționate direct sau sunt transmise echipelor relevante. Fiecare clinică sau spital dispune de un responsabil de calitate pentru a gestiona relația cu medicii și a furniza o opinie secundară, contribuind astfel la soluționări obiective.
Marea majoritate a feedback-urilor sunt pozitive
Feedback-urile pozitive sunt mult mai numeroase decât cele negative. „Suntem mândri de nivelul și calitatea serviciilor oferite. Dintre 1.000 de feedback-uri, doar cinci sunt negative”, afirmă Carmen Cucu. Principalele nemulțumiri se referă la nerespectarea timpului programat și lipsa promptitudinii la solicitările pacienților.
„Înțelegem că feedback-ul negativ nu este întotdeauna bine primit, însă ne dorim să învățăm din experiențele pacienților. Cultură excelenței ne conduce să oferim servicii de cea mai înaltă calitate”, explică Carmen Cucu.
Importanța relației medic-pacient
Dr. Nirvana Georgescu, Director Calitate și Siguranță a Actului Medical, subliniază importanța relației medic-pacient. „Feedback-urile ne-au arătat importanța contactului vizual, a atenției medicului și a grijii acordate. Am îmbunătățit programările, accesibilitatea și prioritizarea urgențelor.”
„Pacienții apreciază profesionalismul, relația bună și ascultarea”, adaugă dr. Georgescu, oferind un exemplu concret de feedback pozitiv.
Digitalizare și dezvoltare profesională a medicilor
Se continuă digitalizarea proceselor pentru reducerea timpului petrecut în recepție și se oferă cursuri de comunicare și empatie medicilor.
